Lydec rappelle les dispositions de tarification et de facturation
et explique comment sont traitées les demandes et les réclamations

Suite à de récentes publications postées sur les réseaux sociaux, critiquant les factures de consommation d’eau et d’électricité à Casablanca et le traitement des demandes clients, Lydec a rencontré, mercredi 14 mars après-midi, des représentants du groupe Facebook à l’origine de ces posts.

Les responsables de Lydec leur ont rappelé le fonctionnement du système de tarification et de facturation en vigueur à l’échelle nationale et au niveau du Grand Casablanca et ont répondu à leurs interrogations. Des explications détaillées ont aussi été fournies au sujet de la relève des compteurs et l’élaboration des factures. Lydec a également présenté les moyens et les canaux de contact mis à la disposition des clients pour le traitement de leurs demandes d’informations et réclamations.

Dans ce cadre, Lydec tient à rappeler les dispositions suivantes :

Au Maroc, l’eau, l’assainissement et l’électricité font partie de la liste des services dont les prix sont réglementés.

A l’instar des autres distributeurs du Royaume, et après validation par le Comité de Suivi de la Gestion Déléguée*, Lydec a appliqué, le 1er août 2014, les décisions gouvernementales relatives aux nouvelles dispositions de tarification et de facturation, objet du contrat-programme Etat-ONEE (2014-2017).

Ce contrat-programme a prévu de nouvelles modalités de facturation et dispositions tarifaires pour l’électricité, l’eau potable et l’assainissement liquide au niveau national sur la période 2014-2017.

Le 21 juillet 2014, deux arrêtés ministériels du Ministre délégué auprès du Chef de Gouvernement, Chargé des Affaires Générales et de la Gouvernance (n° 2451.14 et n° 2682.14 publiés au Bulletin Officiel du 22 juillet 2014) ont fixé :

  • les nouveaux tarifs de vente par l’ONEE de l’électricité et de l’eau à tous les distributeurs du Royaume, à compter du 1er août 2014.
  • l’introduction d’un système de facturation sélective pour les tarifs particuliers, à compter du 1er août 2014.
  • Il s’agit, donc, d’une décision gouvernementale qui s’applique à l’échelle nationale par tous les distributeurs du Royaume (ONEE, Régies, Municipalités et Délégataires dont Lydec).

    Ainsi, le système de tarification pour les tarifs particuliers est composé, depuis 2014, de deux modes de facturation des consommations :

  • des tranches de consommation auxquelles correspondent des tarifs progressifs ;
  • et des tranches de consommation auxquelles s’appliquent des tarifs sélectifs.
  • La facturation progressive a été maintenue pour les consommations mensuelles inférieures ou égales à 12 m3 pour l’eau potable et à 150 kWh pour l’électricité.

    *La facturation sélective ci-dessus est appliquée avec une marge de tolérance, permettant un dépassement de 10 kWh/mois pour chaque tranche de consommation concernée par cette facturation

    La facturation sélective a été instaurée pour les consommations mensuelles supérieures à 12 m3 pour l’eau potable et à 150 kWh pour l’électricité.

    Le principe de la facturation sélective consiste à facturer la totalité de la consommation mensuelle au prix de la tranche dans laquelle elle se situe.

    En 2016 et 2017, les augmentations des tarifs de l’eau initialement prévues n’ont pas été appliquées suite aux décisions du Gouvernement de geler les tarifs d’eau potable à la production.

    Enfin, pour informer et expliquer la mise en œuvre de ces nouvelles dispositions, Lydec a mis en place un dispositif de communication à destination des clients incluant des messages sur les factures, le dépliant d’informations «Lydec et Vous» et le site web: www.lydec.ma. Aussi, la grille tarifaire, appliquée sur Casablanca et Mohammedia, est affichée dans toutes les agences clientèle Lydec et sur le site internet https://client.lydec.ma/site/fr/web/guest/tranches-de-facturation-et-tarifs.

    Par ailleurs, dans le cadre de ses actions de proximité, Lydec a également organisé plusieurs rencontres avec les médias depuis l’entrée en vigueur du nouveau système de tarification et de facturation en 2014 (2 conférences de presse et 2 séminaires médias avec la présence de plus de 30 journalistes à chaque fois) afin d’informer, expliquer et répondre aux diverses interrogations.
    D’autres réunions d’échange ont été tenues avec les élus, les acteurs de la société civile ainsi que des membres de groupes Facebook.

    Lydec, toujours à l’écoute de ses clients, met à leur disposition plusieurs canaux de contact pour traiter leurs différentes demandes :

    – Un Centre de Relation Clientèle (CRC) disponible 24h/24 et 7j/7 pour prendre en charge toutes les demandes d’informations ou réclamations des clients ;

    – Un réseau de 16 agences réparties sur le périmètre de la gestion déléguée pour accueillir les clients, les informer et prendre en charge toutes leurs demandes ou réclamations. Ce réseau gère également les réclamations reçues par voie de courriers ;

    – Une agence en ligne avec un accès sécurisé offrant un ensemble de fonctionnalités : informations, historiques, auto-relève, simulation de facture, conseils pour la bonne utilisation des services Lydec …

    – Une application smartphone offrant des services 24h/24 et 7j/7 avec la possibilité de formuler une demande ou une réclamation avec une prise de photo instantanée permettant l’identification de l’objet de la demande.

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    * Dans le Grand Casablanca, les tarifs appliqués sont fixés par le Comité de Suivi de la Gestion Déléguée, seul organe contractuellement habilité à décider sur toute question inhérente à la tarification. Pour rappel, le Comité de Suivi est composé de 9 membres représentant l’Autorité Délégante, 9 membres représentant le Délégataire et 2 membres représentant le Ministère de l’Intérieur.
    Ce comité s’est réuni le 27 juillet 2014 et a validé les modalités d’application des décisions gouvernementales concernant ces nouvelles dispositions de facturation et de tarification sur le périmètre de la gestion déléguée.

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