Amine Chami, Directeur Clientèle, nous parle de la digitalisation de la relation client : « vrai challenge et grande fierté » – Vous & Lydec

Amine Chami, Directeur Clientèle, nous parle de la digitalisation de la relation client : « vrai challenge et grande fierté »

Afin de s’adapter rapidement aux consignes de l’autorité de tutelle dans le cadre de l’état d’urgence sanitaire stipulant la suspension des opérations terrain de relève, de distribution et d’encaissement des factures, la Direction Clientèle et Développement Commercial s’est lancée dans un immense défi : accélérer la digitalisation de la relation client en quelques semaines ! Retour sur une performance inédite avec Amine Chami.


La relation client a été frappée par les consignes de confinement. Comment avez-vous dépassé ce challenge ?

A l’instar de tous les autres distributeurs, nous avons dû nous adapter à l’instruction du Ministère de l’Intérieur relative à la suspension des opérations de relève, distribution et encaissement des factures sur le terrain, afin de limiter le contact avec la clientèle et préserver ainsi leur santé ainsi que celle de nos collaborateurs terrain. Nous avons ainsi concentré tous nos efforts pour maintenir nos relations avec nos clients, mais d’une manière totalement digitalisée à travers une multitude de canaux et d’actions :

Campagnes SMS massives à l’attention des clients destinées à l’information et au rappel
Capsules vidéo sur les réseaux sociaux
Dispositif spécial en agences et au CRC destiné à la confirmation des identifiants digitaux des clients
Actions spécifiques au niveau des canaux de paiement électroniques avec l’ensemble des partenaires

Des milliers de coordonnées digitales ont ainsi pu être récupérés, avec un suivi quotidien fortement appuyé par le Comité de Direction Générale, et une mobilisation sans égale des collaborateurs de Lydec au niveau central et dans les Directions Préfectorales.

Comment réussissez-vous à maintenir la cohésion d’équipe tout en prenant les précautions de distanciation sociale ?

Forts d’une conscience collective de tous les collaborateurs de la Direction Clientèle Opérationnelle par rapport à la gravité de la situation actuelle, nous nous sommes parfaitement inscrits dans le cadre de la stratégie mise en place par la Direction Générale en termes de Plan de Continuité des Activités (PCA). Il a été ainsi rappelé régulièrement à tous les managers que la priorité absolue est de préserver nos femmes et nos hommes tout en préservant la continuité de nos services de manière exemplaire.

Nous avons également mis en place un système de télétravail et interdit les regroupements. Au sein de notre Direction, 90 % des équipes sont en télétravail et seulement 10 % sont présentes dans les bureaux dans le cadre du PCA avec un système de rotation des équipes. La cohésion et la productivité de l’équipe ont été plus que jamais renforcées. 

Qu’est-ce qu’a révélé de positif cette crise sanitaire ?

Bien des choses ! La relation client a presque totalement changé d’une relation de proximité physique privilégiant le contact direct, à une relation digitale pour rapprocher Lydec davantage de ses clients où qu’ils soient.
Un client peut aujourd’hui réaliser toutes les opérations nécessaires sur internet et sur l’application mobile Lydec 7/24 sans avoir à se déplacer.

Ainsi, avec les mesures actuelles relatives à l’état d’urgence sanitaire, une chose est sûre :  Lydec, à la sortie du confinement, sera totalement différente, et cela grâce à nos équipes qui ont montré une grande mobilisation et un dévouement sans failles dans cette rude période afin de maintenir la continuité de nos services.

Un message pour les collaborateurs ?

Du fond du cœur, je tiens à féliciter tous les collaborateurs de Lydec, et très particulièrement les de la Direction Clientèle et Développement Commercial et les partenaires sociaux pour leur implication, mobilisation et soutien exemplaires pendant cette période. Lydec doit être fière de ses collaborateurs, et pour moi, cette fierté est incommensurable.


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